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〖摘要〗忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成中国旅游景区经营失败的根源。解决问题的关键是：景区既要为游客创造快乐体验，又要保护地方资源与环境并促进社区长期发展。快乐的游客体验是由新鲜感、亲切感与自豪感构成的，要塑造快乐的游客体验，景区应根据产品差异性、参与性与挑战性原则配置旅游产品与服务。同时，在开发与经营过程中保持生态与文化的多样性，促进社区的发展。〖关键词〗 旅游景区；体验；“三感”“两求”；开发与经营模式
1980年代以来全国旅游主题公园近80％已倒闭，给中国旅游业已造成3000多亿元的损失。其中的代表是亚洲投资最大(10多亿元)的科幻公园福禄贝尔乐园于1998年1月宣布破产清资，投资上亿的通什海南中华民族文化村开业不到8个月就倒闭。武陵源为了保住“世界自然遗产”这一金牌，不得不拆除违规建筑，耗资3.45亿元，相当于1990年到2001年底武陵源所有门票收入的总和！在我国开展旅游的自然保护区，有44%的保护区存在垃圾公害，12%出现水污染，11%有噪音污染，3%有空气污染。忽视游客体验与缺乏可持续发展观念是造成这两大问题的根源。忽视游客体验，产品就没有市场，缺乏可持续发展观念，旅游开发有今天没明天。本文旨在整合体验理论与可持续发展理论来解决目前国内旅游景区开发与经营中最突出并普遍存在的产品错位与资源环境破坏问题。
一、从经济至上到均衡发展的开发与经营理念
可以说，旅游景区开发与经营理念经历了从经济至上到均衡发展，从经济增长主义到旅游可持续发展的演变。
1、经济增长主义
早期的旅游景区开发方法的重点是产品开发、土地规划与市场促销，主要目标是景区经济利益最大化。这种理念导致的结果是环境恶化、犯罪增加、游客与社区居民关系紧张、广告引导的游客畸形消费等。
2、资源保护主义
随着过度开发负面影响的扩大，人们对资源保护的关注逐步加强。以Gunn为代表的空间与资源主导的旅游景区开发理论，其核心概念是分区(Zoning)，他将旅游景区分为吸引物、景区路网、社区与交通干线。上述属于空间分区，还有时间分区，比如许多景区在候鸟鱼类繁殖时间限制游客进入。分区管理的目的是保护自然环境与提供娱乐机会(Gunn, 1994)。这种开发理念注意对资源与环境的保护，但并没有找到环境保护与经济增长和谐共存的方法，仍然把两者这看成是对立关系。
3、可持续发展观
1980年代开始人们越来越认识到社区居民是旅游产品的核心。社区方法（Community Approach）是这一思想的代表。Murphy倡导从社区利益出发，由社区确定发展目标、控制开发过程，追求景区经济、社会、文化与生态之间的平衡。其核心概念是社区发展与社会承载力。联合国开发署指出社区发展的5原则是：经济自立、生态可持续、社区控制、满足工人需求与建设社区文化。这种方法强调应将整个社区呈现给旅游市场，地方的友好、居民文化与生活方式都属于旅游产品。Murphy还把它称为社区旅游产品。
后来可持续发展与生态旅游理念引入，旅游景区开发开始重视资源环境利用的永续性与社会的代内代际公平。其中环境承载力是最重要的概念。可持续发展就是要消除经济开发与环境保护之间的对立。按照世界旅游理事会的定义，可持续旅游旅游是“在满足现有旅游者与地方社区居民需求的同时，保护与增强未来的发展机会（WTTC等, 1995）。”
可持续发展的核心是：经济效率、社会公平与环境完整的统一。经济效率指既要维护现在的经济生产力又要未来下代的经济机会。社会公正指保护人类与文化遗产。环境完整指保护基本的生态过程与生物多样性(Keyser, 2002)。
可持续旅游的观念中有4个重要概念：娱乐机会谱(Recreation Opportunity Spectrum)、可接受的变化极限(Limit to Acceptable Change)、游客影响管理和旅游最优管理模型。娱乐机会谱(ROS)概念是1970年代由美国林业局提出的，其基本假设是：游客体验的质量是通过生态多样性与游客寻求的体验所必需的背景来保障的。娱乐机会谱根据容易进入程度、人类对环境的影响、游客相互接触程度、景点开发程度与现场立法程度将多样性排列成：原始、半原始、半开发(Roaded Natural)、开发四个等级。娱乐机会谱还从物质特征（可进入性、遥远程度、自然特征、以及规模）、社会特征（与其他游客的接触以及游客影响的可接受性）和管理特征（景点开发程度与当地的立法程度）进一步比较了娱乐机会等级。（Newsome, More and Dowling, 2002）。
二、错误假设下的中国旅游景区开发与经营
中国旅游景区开发在过去的25年中取得了巨大的成就。国内的旅游开发长期受经济产业思想主宰，把旅游收入超过地方GDP的5%（或8%）成为地方支柱产业作为旅游开发的核心目标。层次稍高的开发重视市场定位，但从根本上说，旅游业的可持续发展观念非常弱。
1、指导中国旅游景区开发与经营的几条错误假设
指导中国旅游业发展的几条重要假定是：
l 旅游业是无烟工业；
l 旅游业是投资少，见效快的产业。
这两条假定，一方面鼓励人们大力发展旅游业，另一方面它指导的旅游发展方式是以牺牲资源与环境为代价的：旅游业是无烟工业，根本不会导致资源与环境破坏。这种理念必然导致人们忽视旅游业对资源与环境造成的恶性破坏，忽视对资源与环境的保护。中国在1978年以后的发展历史中许多地方都以牺牲资源与环境为代价来获得发展的。发生在中国的世界遗产的恶性事件：如武当山遇真宫的火灾、张家界的城市化、泰山的索道缆车、孔庙的水洗事件的现实都证明旅游业“浓烟滚滚”。
而“旅游业投资少、见效快”是建立在我国旅游资源国有的基础上。在1980年代到1990年代，我国大多数旅游景区的土地都是通过无偿划拨的方式获得的。因此，“旅游业投资少、见效快”的前提是“旅游资源无成本”。
在这两条错误假定指引下的中国旅游开发必然是对旅游资源与环境的掠夺性开发，必然是大规模生产的工业主义。进入2000年后，可持续发展理念开始在中国的旅游开发中占据重要地位。尤其是世界遗产的管理体系的引入，中国旅游业的环境与文物保护意识产生了质的提升。
2、政府对旅游景区开发与经营的规制
多年来，中国旅游、建设、林业行政管理部门在“政府主导”的大旗下，对旅游业采取了积极的干预政策，出台了一系列的旅游景区开发与管理政策措施。
国家级风景名胜区：从1985年到今年4月建设部审批了4批国家级风景名胜区共有151处。根据“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，2001年3月中华人民共和国建设部与国家环境保护总局开展创建ISO14000国家示范区活动。2003年4月11日关于建设部颁发了《做好国家重点风景名胜区核心景区划定与保护工作的通知》，要求核心景区要编制核心景区专项保护规划；要确定核心景区保护重点、保护措施、保护责任；要加强对核心景区保护工作的监督。
国家自然保护区：林业局对国家自然保护区实行了分区管理。把自然保护区分为核心区、缓冲区和实验区。自然保护区内保存完好的天然状态的生态系统以及珍稀、濒危动植物的集中分布地，应当划为核心区，禁止任何单位和个人进入；除依照规定经批准外，也不允许进入从事科学研究活动。核心区外围可以划定一定面积的缓冲区，只准进入从事科学研究观测活动。缓冲区外围划为实验区，可以进入从事科学试验、教学实习、参观考察、旅游以及驯化、繁殖珍稀、濒危野生动植物等活动。
国家级旅游度假区：1991年国家推出国家级旅游度假区发展战略，在全国选择了12个地点发展度假旅游，希望推动中国旅游目的地由观光型向观光、度假、商务会议综合型目的地转型。由于时代太超前、数目过多、类型单一，加上当时定位为国际度假目的地，不切实际，发展势头疲软。当时的优惠政策反被利用于房地产炒卖，北海就是代表。
AAAA景区：1999年全国推广旅游区（点）质量等级的划分与评定标准（国家标准GB/T 17775-1999），根据“服务质量与环境质量评价体系”、“景观质量评价体系”并参考“游客意见评价体系”对旅游景区进行评级。这项措施对景区建设提供了方向性意见，但管理较松散，对景区的约束力弱。
国家级旅游扶贫实验区：2000年在宁夏固原建设第一个国家级旅游扶贫实验区，使中国的旅游景区承担了独特的使命。但该政策推广面小，在广东、海南、贵州等地做的还比较成功。但对于贫穷地区，改变观念比优惠政策与投资更重要得多。
世界遗产：我国1985年加入《保护世界文化与自然遗产公约》，目前申报成功28处世界遗产。但过度商业化与城市化严重破坏了世界遗产的真实性与完整性。世界遗产组织的“摘牌”威胁并非空穴来风。而且盲目申报，对那些经济欠发达的地区来说，过高的保护成本反而成为一种负担。
而近年景点公司上市、景区经营权转让方面，存在很大争议，除了认识水平外，更多的是旅游景区管理的多头隶属关系所致。国家建设部、国家文物局、国家林业局、国家旅游局等部门，地方和中央都在管景区。立场不同自然发出的指令有分歧，使得景区无所适从。
三、最优体验与旅游可持续发展的关系
1、体验经济的特征
PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。
体验经济的典型特征是：消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，因为当过程结束的时候，记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。
2、最优体验标准：畅
心理学家克珍特米哈依（Csikszentmihalyi，1990）在其名著《畅：最佳体验的心理学》中提出了最优的体验标准是“畅”（flow），即“具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至忘记了时间的流逝、意识不到自己的存在”。这些思想将对现行的景区开发理论产生深远影响。“适当的”挑战指活动的难度与一个人所掌握的技能相适应，太难的活动会让人感到紧张和焦虑，而太容易的活动则会让人感到厌烦，都不能让人获得快乐体验。
3、游客需求的转变：快乐“三感”与“两求”
过去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏经验的大众消费者。标准化的旅游产品就能够满足它们的要求。而体验经济时代的旅游者寻求个性化的服务、灵活性、更多的冒险与多种选择。他们追求真实与差异，从逃避走向自我实现。一个体验经济时代的游客的特征是：
1. 更愿选择散客而非团队；
2. 选择个性化定制的旅游产品而非标准化产品；
3. 不是购买整体产品而是购买零件自己组装；跟随他人去名胜古迹到发现旅游胜地；
4. 从“走马看花”式的巡游到“下马赏花”式的游览；
5. 从“旁观”到“参与”，从“领受”到“奉献”；
6. 从只重视“到此一游” 的结果到同时重视“结果”与“过程”，从“被组织”“被安排”到“自己组织”“自己安排”（吴正平，1994）。
从游客的旅游终极目标来说是为了追求快乐的体验。快乐的三要素是：新鲜感、亲切感与自豪感。新鲜感来自于差异，亲切感来自于交流，自豪感来自于赞美。新鲜感，即新奇与鲜活。亲切感是从接触中，特别是人与人接触中，得到的一种满足感，他的主要功能是消除孤独，只有那些欢迎、关心与理解的接触才能够产生亲切感。自豪感是对自己价值的肯定，是一种对自己满足的感觉。觉得自己是个有价值的人，值得尊重的人，值得自己也值得别人爱的人（吴正平、邹统钎，1996）。
日常生活不能够完全满足快乐时，人们通过休闲旅游的方式来实现。实现的途径是求补偿与求解脱。求补偿是寻求与自己的快乐标准相比，自己缺乏的东西。求解脱是与自己的快乐标准相比，自己日常生活中多余的东西。因此，一个旅游景区的使命是培养游客的“三感（亲切感、自豪感与新鲜感）”与满足游客的“两求”（求补偿与求解脱）。
4、体验思想对景区开发与经营理论的冲击
①快乐体验是旅游可持续发展的动力：如果没有关注游客的体验，游客到一个景区如果没有获得快乐，就没有游客。许多主题公园失败的根源就是没有给游客带来新鲜感、亲切感与自豪感，无法满足游客的求补偿求解脱的心理。没有了游客，还谈什么旅游可持续发展？
②可持续发展是快乐体验的基础：游客是通过“两求”来实现快乐“三感”。新鲜感与可持续发展的关系最密切，新鲜感来自于差异，差异来自于文化与自然的多样性。可持续发展的重要原则就是要维护景区文化的多样性与自然生态的多样性。可持续发展是新鲜感的基本保证。亲切感来自于理解、赏识与交流。尤其是平等与相互尊重。这就要求顾客要尊重景区的居民、员工，尊重他们的文化、生活方式与习俗，与他们平等相待。社区居民也以友好的态度接待游客。这正是可持续发展的代内公平原则。自豪感产生在成就某项作为、征服某种困难后。高层次的自豪感来自于克服困难为他人造福，或克服困难实现了自己的价值。游客通过自己的行为提高了当地居民的生活质量、丰富了社区文化、保护了社区的环境必然产生一种造福他人之后的自豪感。
③共赢是基本的游戏规则：体验思想与可持续发展的最根本的结合点是：游客、社区与环境共赢,这是现代旅游发展的基本游戏规则。
四、快乐剧场：体验经济时代的旅游景区的开发与经营模式
一、目标
从本质上说，旅游景区就是一个快乐剧场，游客与居民、员工共同演出一场欢乐剧。以体验为中心的旅游景区开发与经营有三个重要特点：质量：可持续旅游在改善当地居民生活质量保护环境质量的同时为游客提供高质量的旅游体验。持续：可持续旅游要保证自然资源的持续与社区文化的持续。平衡：可持续旅游要平衡旅游业、环境与地方社区的需要，重视游客、社区与目的地的共同目标，注重三方的协作。
二、总体管理：全方位与全过程管理
前国家建设部长俞正声指出：风景区工作的方针是“前提是规划、核心是保护、目标是利用，关键是管理”。长期规划、总体控制；市场化、专业化、社会化的社区管理；从家门到景区大门的全程空间管理；挖掘筛选，多角度开发的资源整合。政府方面要鼓励公众参与规划，严格监管企业开发行为，制定行业规范。对游客进行教育与沟通，培养负责任的旅游者。评估与监控旅游影响。推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。
三、项目配置：差异性、参与性与挑战性
差异性：差异性表现为唯一、第一与多样。要体现新鲜感，首先景区产品要有特色，具有唯一性，即独特性；第二景区产品具有第一的特征；最后要给顾客多种选择。特色要求景区要有主题，要让游客对景区有地方感（sense of place）。它必须提供游客某种独特的旅游体验。就象你在黄山与在泰山会有完全不同的体验一样。由于任何项目都要衰老，维持独特性或新鲜感的根本是项目持续创新。中视无锡影视基地之所以成功，也在于不断的产品更新。1987年4月建西游记宫，1991年5月建唐城，1994年三国城开放，1997年建水浒城，以及2002年在水浒城内建大宅院。西方国家对主题公园衰老问题的对策是每3年进行一次产品更新，而节庆表演节目则每年有30%的更新率。
参与性：如果没有参与，难以形成真正的体验。游客不仅是体验的主体也是体验的成分。参与性体现在两方面，项目本身需要游客参与以及游客参与项目的设计与组合。景区是剧场，顾客则既是观众更是演员。重在参与不是一句空洞的口号，观众已经不满足于作为一个被动的旁观者。 “顾客就是商品”。要做到这些，必须要顾客来参与产品的设计，或者是提建议或者是自己组装，才能够提供顾客真正需要的个性化产品。
挑战性：项目的设计还要考虑对游客有一定的挑战性，给游客突破自己生命极限证明自己生命价值的旅游项目，这些项目为游客培养自豪感。当游客爬上一座高峰、跳一次蹦极、飞跃某一峡谷等征服某种艰难险阻，成功完成了别人无法完成或自己以前无法完成的事件时，自豪感就产生了。比如极限运动需要冒受伤甚至死亡的危险，使人在跨越心理承受极限时获得极大的愉悦感和成就感。当然景区配置项目一定要掌握好项目的难度，要让游客有选择，大多数项目的难度要适度，即只要经过一定的努力就能够成功，否则反而会产生挫折感。
四、资源与环境管理方式：“减”人数“增”植被
资源与环境的多样性是独特游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。没有了生态多样性，自然就不能给游客带来新鲜感。生态环境成为了景区的重要吸引物。在满足经济、社会和审美需要的同时，保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统。对文物保护的“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针，以及因地制宜，采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与环境的可持续利用，防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。
保护生态可以做“加法”，如碧峰峡，有意塑造红、黄、绿、蓝等五彩的森林景观，种植一批红叶，精心营造良好的生态旅游环境，同时配套种植黄芪、虫草、贝母、当归等特产药材，以及沙棘、蔷蔽、花椒、红豆杉等经济植物，变单一林种为综合资源。
另一种资源管理方式是“减法”，就是对开发的限制措施。世界遗产管理中常见的减法包括：
1. 限制总体游客数量，不让游客数量超过承载力；
2. 暂时的景点关闭；
3. 提供复制品对顾客开放，而将真品保护起来；
4. 实行分区：在重点文物区与游览区之间设立缓冲区，减少游客对珍稀文物的破坏；
5. 设置固定参观路线；
6. 价格限制：对有些景点免费，而有些易受破坏的景点采用高价限流；
7. 移走人工制品：对一些易风化的文物，如摩崖石刻，采用搬迁的方法在博物馆中保存起来，而不暴露在外。
在我国的敦煌和九寨沟已经实行了定时定量方法来限制旅游人数，莫高窟每日限定数百游客进窟参观，九寨沟每日限定2000游客进区旅游，对国外游客如日本游客实行预约参观。黄山则实行轮休制度。苏州开始通过政策杠杆与价值杠杆来达到保护园林的目的。在碧峰峡，为保证统一规划，万贯集团斥资1000多万搬迁了景区内的数十户农户，其房屋除一部分改作竹制别墅外，其余部分全部拆除，恢复自然状态。
五、社区参与和旅游扶贫：中国特色的景区功能
社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深；二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛（Hospitality Atmosphere）”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性。社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展，增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边穷地区，旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命，2000年8月六盘山旅游扶贫试验区开工，这是我国第一个国家级旅游扶贫试验区。广东、贵州与海南纷纷仿效并且在通过旅游带动贫困地区经济发展获得巨大成功。
六、景区服务：亲切感的源泉
员工服务是游客亲切感与自豪感的重要来源。派恩二世与吉尔摩的名著的题目就叫做：体验经济：工作是剧场，每项业务是舞台（The Experience Economy: Work is theatre and every business a stage）。既然每项业务都是舞台那么景区员工就是演员。现场服务（On-site Service）将会成为今后景区管理的核心。地中海俱乐部的导游（文雅组织者, Gentils Organisateurs）是地中海俱乐部的灵魂。他与游客（文雅成员，Gentils Membres）同吃同住同娱乐，与顾客打成一片。就象一个节目主持人，风趣幽默、恭谦勤快、对顾客有求必应。为了给客人美好的体验，员工要从三方面努力：服务产品、服务背景(Service Setting)与服务过程(Service Delivery)(Ford and Heaton,2000)。
在共同营造景区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。现在的服务业特别重视服务情景中的员工与顾客面对面接触的真实时刻(Moment of Truth)的管理，这一切都为了给游客一个快乐体验。
参考文献
1. Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The psychology of optimal experience. New York, NY: Harper & Row.
2. Ford, Robert C. and Cherrill P. Heaton, Managing the Guest Experience in Hospitality, Delmar Thompson Learning, 2000.
3. Gunn, Clare, A., Tourism Planning, Basics, Concepts, Cases, Third Edition, Taylor & Francis, 1994.
4. Keyser, Heid, Tourism Development, Oxford University Press, 2002,374.
5. Newsome, David, Susan A. Moore and Ross K. Dowling, Natural Area Tourism----Ecology, Impacts and Management, Channel View Publications, 2002.
6. Pine II, B. Joseph, and James H. Gilmore, Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, July-August 97-105, 1998.
7. WTTC, WTO, and EC (1995). Agenda 21 for the Travel and Tourism Industry: Towards Environmentally Sustainable Development. WTTC, Landon.
8. 吴正平：旅游心理学教程，旅游教育出版社，1994。
9. 吴正平、邹统钎：现代饭店人际关系学，广东旅游出版社，1996。
On the Management Mode of Tourism Area in the Era of Experience Economy
Zou Tongqian
(School of Tourism Management, Beijing Second Foreign Language University, Beijing 100024)
Abstract: Overlooking traveler’s experience and neglecting sustainability are the main causes of the market failure of tourism areas in China. In the era of experience economy, the mission of a tourism area is to create happy experience for the tourists while enhancing the development of local ecological environment and community. In order to satisfy the tourists, a tourism area should design its products and services in line with differentiation, customer participation and challenge. To achieve sustainability, a tourism area should maintain the ecological diversity and enrich the local culture.
Key words: Tourism area, Travel experience, Three feelings and two needs, Management mode
转贴于 中国文秘网 http://www.zgwmw.com
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